合水县人民政府

合政办发〔2018〕180号 

     合水县人民政府办公室

关于印发《合水县“12345”政务服务热线（县长热线）建设方案》的通知

各乡镇人民政府、县直各部门、省市驻合各单位：

      《合水县“12345”政务服务热线（县长热线）建设方案》已经县政府同意，现予印发，请遵照执行。　　　　　　　　　　　　　　　                             

                                                                                            合水县人民政府办公室

                                                                                                2018年10月9日

合水县“12345”政务服务热线（县长热线）建设方案 

        “12345”政务服务热线（县长热线）（以下简称“12345”热线）是推进政务公开、深化“放管服”改革的重要举措，对更好服务人民群众、推进政府治理体系和治理能力现代化具有重要意义。按照《庆阳市人民政府办公室关于印发庆阳市“12345”政务服务热线（市长热线）建设方案的通知》（庆政办发〔2018〕120号）要求，为推进“12345”热线建设，加快各类热线整合，整合多种形式的受理方式，建设统一的政务服务热线平台，特制定本方案。

       一、目标定位

       按照“全方位接收群众信息，全流程跟踪办理环节，全部需求有回复”的原则，依托庆阳市“12345”热线中心建设集“政务咨询，民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台。通过统一平台全方位开展话务接听、信息受理、即时转办、按责分办、限时答复，实现群众拨打“12345”一个电话,即可得到及时、规范的政务服务，逐步形成“统一调度、快速响应、覆盖全县、便捷高效、保障有力”的服务格局，为群众提供全方位、全时段、高效率的政务热线服务，最大化提升政府服务社会的能力和效率，切实提高群众满意度。

       二、功能范围

       主要受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项。

     （1）便民服务。为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务；

     （2）公众诉求。受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，为公众提供服务和帮助；

     （3）公众监督。接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见和建议；

     （4）服务决策。收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，为党委政府决策提供信息参考；

     （5）政民互动。搭建公众与政府沟通、交流、讨论、质询的通道。

      下列事项不属于“12345”热线受理范围：

      （1）110、119、120等应急事项；

      （2）非合水县行政管辖权范围内的事项；

      （3）涉及军队、武警管辖的事项；

      （4）已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项；

      （5）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

      （6）违法违纪的事项；

      （7）反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

        三、受理途径

       1.电话；

       2.网络留言；

       3.微信、微博；

       4.电子邮件；

       5.其它可以接收的途径。

       以上途径统一整合到“12345”热线统一受理平台。

      四、建设内容

      （一）平台部署。县级“12345”热线为二级平台，通过电信网络部署话务平台，接入市级统一信息管理平台，联动承接市级平台转接的话务和工单。

     （二）平台知识库建设。根据平台建设需求，各部门负责本单位信息知识库建设，及时将相关业务信息报县“12345”热线办公室备案，并将其政务信息录入数据库，信息发生变动及时更新，并在使用中不断沉淀和新增。

     （三）整合各类热线。按照“优先整合短号码，保留强专业特殊号码，承接110分流非应急政务服务事项”的原则。重点优化整合各类政务投诉举报载体（含信件、网络、电话等），但除110、119、120等报警和紧急类救助热线，以及公、检、法举报投诉电话外，其它政务投诉举报电话于2018年11月底前将整合到“12345”热线平台，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。同时，各部门要明确“12345”政务服务热线平台的承办科室及相关人员，建立24小时值班制度，确保转办事项流转顺畅、办理及时，并于10月15日前将各自政务投诉举报或服务热线电话报县政府办公室。

       五、运行机制

      （一）统一接收。由“l2345”热线平台统一受理并协调办理公众各类诉求与求助事项，汇集公众对城市管理、公共服务提出的批评建议，接受公众对政府工作的监督，达到“l2345”“一号通”的政务服务热线效果。

     （二）分类处置。“12345”热线平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。对咨询类事项，接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接乡镇或相关职能部门解答。对一般投诉举报类事项，转乡镇或相关职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由“12345”热线办公室协调相关单位办理。

     （三）限时办结。各承办乡镇、部门对“12345”热线平台转办的事项应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，查清事由，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”原则，由承办乡镇、部门在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复“12345”热线平台。确因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释及疏导工作，并按照法律法规或部门规章制度中明确的办结时限及时妥善处理，未明确规定办结时限的，一般事项3个工作日内办结，特殊事项7个工作日内办结，重大复杂事项15个工作日内办结。 

    （四）统一督办。“12345”热线平台要建立工作台账，做好转交记录，及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

     （五）评价反馈。对办结事项，“12345”热线平台应及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见。

     （六）行政问责。“12345”热线平台对各承办部门进行目标管理责任制考核，县“12345”热线办公室要加强对投诉举报事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，严格按照干部管理权限进行问责，需要追究纪律责任的，由主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。

      （七）分析研判。“12345”政务热线平台要依托形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为政府科学决策提供参考依据。

      六、组织保障

     （一）加强组织领导。各乡镇、部门要把“12345”政务服务热线建设作为“放管服”改革的重要工作，摆上重要日程，主要负责同志及时部署，分管负责同志具体推进，加强工作协调，高效落实建设任务。县上成立以县政府分管领导为组长的12345”政务服务热线（县长热线）建设领导小组，设立“12345”政务热线服务办公室，统一负责热线平台建设、推进、管理、监督、调度和考核等工作。

     （二）明确工作责任。县政府办公室负责“12345”政务热线平台建设和部署。县“12345”热线服务办公室负责知识库标准化录入和更新维护，对相关话务人员培训，制定出台有关管理运行制度。各乡镇、部门要按照县“12345”热线办公室要求做好各自职能范畴内的相关信息录入，建设高质量的知识库，支撑前台话务解答。财政局按照热线运行的需求做好经费支持，保障正常运转。

     （三）强化督促落实。各部门要把平台建设工作抓紧抓实，靠实工作责任，细化工作措施，明确专人负责“12345”政务服务热线承办工作，加强调度，建立24小时值班制度和应急响应机制，确保转办事项流转顺畅、办理准时。

     （四）抓好宣传培训。各乡镇、各部门要广泛宣传政务服务热线平台的功能作用、受理范围和诉求方式。县“12345”热线服务办公室结合实际，建立完善培训制度，积极搭建学习交流平台，强化热线接听办理业务和相关政策知识培训，不断提升政务服务热线服务质量和水平。

     （五）加强督查考核。县政府将建立“12345”热线办理工作督查督办机制，并纳入年度目标管理绩效考核，建立完善考核办法，强化日常评价考核，制定完善奖惩措施，确保“12345”热线工作运行高效畅通。对工作落实到位、群众满意度高的单位予以奖励；对敷衍塞责，弄虚作假、失职渎职、失密泄密、徇私舞弊等造成严重后果的，提请有关部门按规定严肃追责。

       附件：合水县“12345”政务服务热线（县长热线）建设领 导小组

附件

合水县“12345”政务服务热线（县长热线）建设领导小组

组    长：曹育铮          县委常委、政府常务副县长

副组长：和鹏华           县政府党组成员、办公室主任

成    员：梁占英          县编办主任

                张   琦         县信访局局长

                丑公峰         县发改局局长

                杨一波         县教体局局长

                白鸿冰         县公安局副局长

                薛永成         县工信局局长

                赵紫辉         县环保局副局长

                丑    军         县工商局局长

                南俊龙         县民政局局长

                董兴荣         县司法局局长

                吴建华         县文广局局长

                马飞龙         县林业局局长

                张怀春         县农牧局局长

                李宵红         县人社局局长

                张海龙         县财政局局长

                周志君         县国土局局长

                马通博         县交通局局长

                张彦斌         县住建局局长

                董生春         县卫计局局长

                王志宏         县督查考核办主任

                柴生海         县政府法制办主任

                唐小兵         县食药监局局长

                张应君         县审计局局长

                董新平         县安监局局长

                胡关宁         县扶贫办副主任

                袁书明         县水务局局长

                贾宝宁         县房管局局长

                杨    超        县政府办公室副主任

                张政通         县政府办公室副主任

                李世凯         县政府办公室副主任

                石    磊         县政务服务中心（政务公开办）主任

                张   策          县政务服务中心（政务公开办）副主任

                巨亦农         中国电信股份有限公司合水分公司总经理

       领导小组下设办公室，办公室设在县政府办公室，政府办分管同志兼任办公室主任，负责日常工作。