合水县人民政府

在对2023年全年进行回顾，以及2024年刚刚发布的《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》）进行分析，我们得出蕴含的四大发展趋势：“新服务”应运而生、制度供给走到前台、一体化平台图景呈现、数字赋能破壳而出。

这些趋势有一个共同特征，政务服务从“能办”向“好办”转变的过程中，不断突破痛点难点，坚持改革引领和问题导向，宏观上改善了政务服务大环境，微观上提升了企业群众办事便利度。

“新服务”应运而生

《指导意见》是对近年来国家层面在政务服务领域发布文件的继承和创新，它高度肯定、概括和继承了诸如一网、一门、一窗和跨省通办等诸多成功模式和改革举措，并在此基础上进行了延展和创新，在政务服务版图上呈现出“新服务”的四大特征：

• 从服务渠道看，以往强调最多的是“只进一门”和“一网通办”，这一次，《指导意见》明确了“一线应答”在政务服务中的重要作用，这充分考虑了用户多元化办事服务渠道的接入需求，也是发挥热线在服务过程中交互体验好实时性高等特点的结果。

• 从服务模式看，“新服务”更注重集成办，特别是从企业群众视角出发的集成办，比如《指导意见》提出的2024年重点事项清单，信用修复“一件事”和企业上市合法合规信息核查“一件事”等13个“一件事”，就是从企业群众视角选取的。

• 从服务体验看，“新服务”更注重获得服务的体验感，在线下大厅方面，《指导意见》要求，“推进综合窗口人员统一配备和职业化发展。”统一配备和职业化发展是线下大厅提供微笑服务的基础保障，职业化发展所带来的专业、标准、创新将有助于根除劳务派遣和“部门人员做窗”的服务弊端，使群众的体验感和获得感得到有效改善。

• 从服务范围看，“新服务”更注重服务的扩展性，《指导意见》除了提到政策的免申即享以外，还拓展到法律服务、金融服务、科创服务、国际贸易服务等增值服务。诚然，这些增值服务超越了政务服务的范畴，但是，这些增值服务是与政务服务紧密相关的业务，也表明“新服务”开始进行跨越周期和跨越边界的尝试和探索。

  制度供给走向前台

“政务服务从‘能办’向‘好办’转变仍然面临制度规范不够健全、业务办理不够便捷、平台支撑能力不足等问题。”这段话出自2023年9月4日发布的《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》。

紧接着，《指导意见》就在健全制度规范上给出了明确的指引：做好制度供给保障，加强国家层面的立法研究，破解一批制度障碍，修订和清理一批行政法规、规章和行政规范性文件，完善一批配套政策。

为什么制度供给保障开始走向前台了？

毋庸置疑，系统联通和数据共享制约了平台的支撑能力，造成了业务办理不够便捷等问题，只有制度规范和相关的法律法规才能彻底解决。

比如，2023年7月，《政务服务电子文件归档和电子档案管理办法》（下文简称《办法》）颁布，为全国范围内推广实施政务服务电子文件归档提供了有力的制度支撑，《办法》明确政务服务电子文件归档和电子档案管理的具体要求，以及各级部门的职责分工，为政务服务无纸化办理和材料免提交扫清了道路，大大提升了群众办事便利度。

所以，健全制度规范与解决平台支撑能力具有强关联性，是政务服务效能不断提升的有力保障。

我们有理由相信，国家层面的数据共享相关条例或者管理办法会应运而生，这将为实现系统联通和数据共享保驾护航，突破了这层天花板，政务服务将迎来“好办易办”的根本性改变。

一体化平台图景呈现

《指导意见》对一体化政务服务平台给出了更清晰的定位：

——全国一体化政务服务平台是总枢纽、总入口，加强12345热线与政务服务平台联动，打造政务服务总客服，通过与国务院部门业务系统实现以数据接口为主的联通对接，赋能基层的一体化政务服务平台 “数据回流”和“数据共享”。

——省级一体化政务服务平台是省级统筹，首先是，提供线上线下的身份认证、电子证照、电子印章等公共基础支撑，其次是，通过其与全国一体化政务服务平台、省级和市级业务服务系统的对接，提供系统协同和数据共享，最后是，要实现线上和线下受理审批，跨部门跨系统的一件事办理和跨域通办。

令人欣喜的是，我们看到了江苏、贵州、宁夏、陕西西安等地在一体化政务服务平台建设上积极探索，其在服务层级的纵深度，应用的丰富度、使用的覆盖度、共享的支撑度和模式的创新度等方面都让人耳目一新。

• 层级的纵深度方面，宁夏和贵州一体化政务服务平台从省级一直贯穿到乡镇，呈现省级统筹建设、四级一体化应用的良好格局。

• 应用的丰富度方面，贵州一体化政务服务平台因其省级统建的特性，走出了一条以系统固化流程、以技术转化标准的实践之路。

• 共享的支撑度方面，宁夏一体化政务服务平台与省及以上部门办理系统均实现了系统连接和数据共享，堪称“条块融合”的经典案例，为全国的一体化政务服务平台与部门业务办理系统对接树立了标杆。

• 模式的创新度方面，陕西西安一体化政务服务平台将服务延伸到特殊程序环节，推动踏勘等线下环节在线化。贵州一体化政务服务平台赋能线下大厅不断创新，相继推出“2+2”大综窗模式，以及市区两级跨层级的融合综窗模式。

从各地的探索和实践以及一些亮丽答卷上，我们看到了一体化政务服务平台的美好图景，在提供更加便捷、高效、优质的政务服务的同时，成为推动国家治理体系和治理能力现代化的重要力量。

数字赋能破壳而出

技术和数据成为了劳动力、资本、能源等传统要素外的新要素，新要素介入让生产函数发生了新变化，二者的交叉组合和融合裂变将会推动人类社会产生巨大的进步。

人工智能为何在近十年发展迅猛，除了研究方法从模式匹配到概率模型，再到深度学习的变迁外，算力的几何级增长和大数据的发展功不可没。

《指导意见》非常敏锐地捕捉到了政务服务数据与新技术的关系，强调汇总政务服务数据共享需求，以推动部门数据向地方“回流”和“直达”基层，编制“一企一档、一人一档”数据规范，以推动实现数据对企业和群众的精准服务，发展人工智能、大数据和区块链等新技术，以推动在智能预填、智能预审、智能客服、智能引导、智能搜索等场景的落地应用。

相比人工智能在生活出行、生物医药、工业机器人等方面的快速迭代，在政务服务领域，大语言模型在行业应用方面还处于讨论摸索阶段，但是，我们毫不怀疑，随着探索的逐步深入，各类数据的归集、共享、回流不断增强，政务服务通过新技术和数据要素融合推动，将会展现出澎湃动力。